Es obvio, pero ¿cuánto afecta o ha afectado esta nueva forma de operaciones? El escenario actual no sólo ha sido nuevo por las características de la emergencia sanitaria; muchos consumidores relaman por el incumplimiento de lo prometido o comprometido, lo que ha detonado un aumento de reclamos y consultas sin precedentes. “Los reclamos recibidos durante este año con emergencia sanitaria han aumentado en forma importante respecto al 2019”, indica el director del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, Lucas del Villar. “Hay muchos más reclamos que el año pasado. La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de Conadecus, Antonio Olivares[1].
Probablemente una recomendación cercana a las comunicaciones será la contención vía redes sociales, como reflexionar en reunión sobre “los reclamos son regalos para mejorar”. Otros aspectos relacionados con la psicología y la conducta pueden ser confusas en manos de perfiles no adecuados para tratar con clientes, porque de eso también hay, en las áreas de servicio al cliente.
La pregunta clave está en preguntar si el “órgano de gobierno” esta comprometido con esto o no para ello, se encuentran disponibles las Normas de la Serie 10000, la serie ISO 10000 ayudan a gestionar la satisfacción del cliente, convirtiéndose en una herramienta muy útil de mejora continua.
Esta serie la podemos describir en los siguientes puntos:
- NCh ISO 10001:2019. Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las organizaciones relacionados con la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden reducir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar los motivos de quejas y disputas capaces de disminuir la satisfacción del cliente.
- NCh ISO 10002:2018. Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Esta norma orienta a las organizaciones a planificar, diseñar, operar, mantener y mejorar un proceso para el tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades, ya sean o no comerciales, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico. Pretende beneficiar a la organización y a sus clientes en la presentación de reclamaciones, así como a otras partes interesadas pertinentes.
- NCh ISO 10003:2018. Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse satisfactoriamente de manera interna. Esta norma puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente derivada de las quejas sin resolver.
- NCh ISO 10004:2019. Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el seguimiento y la medición.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a establecer e implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas. El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de tratamiento de quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja.
Con todo la revisión de las cuatro normas se centra fundamentalmente en reforzar su alineación con las Normas NCh ISO 9000:2015 y NCh ISO 9001:2015, a la vez que mejorar la esquematización entre ellas.
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